Klanten gedragen zich
net als echte mensen.
Daarmee is het omgaan
met klanten verwarrend
simpel maar wordt vaak
te moeilijk gedacht.

Een trouwe klant neemt afscheid

Stelt u zich eens voor dat u een trouwe klant bent. Of een trouwe abonnee. En stelt u zich eens voor, dat u uzelf de vraag stelt, waarom u eigenlijk een trouwe klant bent, of een trouwe abonnee?

Nu zou het best eens kunnen zijn dat u al zo lang klant bent omdat u al heel lang niet meer over het klant zijn heeft nagedacht. Dat u het zich niet eens meer beseft waarom u eigenlijk bij deze aanbieder klant bent. Of abonnee.

Al jarenlang zijn wij op een aantal tijdschriften geabonneerd. Wat bleek, de meeste tijdschriften werden niet of nauwelijks gelezen. Meestal kwamen deze tijdschriften, nadat ze eventueel vluchtig doorgebladerd zijn, op een stapel terecht. Vervolgens belandde deze stapel in een kartonnen doos, die maandelijks door een of andere vereniging in het kader van het aanvullen van de verenigingskas wordt opgehaald.
Enkele maanden geleden kwam dit binnen ons gezin ter sprake en als gevolg daarvan zijn resoluut een aantal abonnementen opgezegd. Meestal worden dan deze tijdschriften nog enkele keren bezorgd en naar verloop van tijd is de brievenbus aanmerkelijk minder vol.

Toch wordt het contact door enkele uitgever van de opgezegde tijdschriften niet direct volledig beëindigd. Want als je als abonnee aangeeft niet meer abonnee te willen zijn, komt er plotseling een teken van leven. Soms is dat slechts een bevestiging dat er is opgezegd. En een enkele maal komt er een brief waarin de uitgever of het hoofd bij de uitgever het spijtig vindt dat het abonnement is beëindigd. En vervolgens vraagt er nog een keer over na te willen denken.
Maar het kwam ook voor dat de marketing of verkoopafdeling een ultieme poging doet. Van één uitgever kregen wij een brief waarin we er op werden gewezen dat we al jarenlang, als trouwe abonnee, te veel hadden betaald. Dat werd ons namelijk uit deze brief duidelijk. In een soort wanhoopspoging werd het abonnement met 33 % in prijs verlaagd. Weliswaar eenmalig, maar toch.

Waarom doet een uitgever zoiets, vroeg ik mij af. Waarom deelt de uitgever mij pas, nadat ik mijn abonnement heb opgezegd, mee dat zijn tijdschrift toch minder waard is dan hij mij al die tijd heeft doen geloven?
Maar wat mij nog meer verbaasde, is dat de uitgever wel in mij als betalende abonnee geïnteresseerd bleek, maar niet in mij als klant.

Waarom komt het bij de uitgever niet op om mij te vragen naar de achterliggende reden van de beëindiging van mijn abonnement? Als iemand na een jarenlange relatie die relatie beëindigt, wil je toch graag weten wat de reden daarvoor is? Heeft er zich iets voorgedaan, waardoor de klant deze beslissing heeft genomen? Is er plotseling iets veranderd? Beantwoordt mijn product nog aan zijn wensen en behoeften? Heeft mijn klant een ander? Als ondernemer, als verkoper, wil je, als een trouwe klant aangeeft niet meer klant te willen zijn, toch weten waarom hij weggaat?
Niets van dit alles. Uitgeverijen blijken niet echt in dit soort onbenulligheden geïnteresseerd. Althans, wij hebben niet gemerkt dat er wel interesse bestaat in de echte reden van opzegging. Niet één van de uitgeverijen heeft ons gevraagd naar de reden van het beëindigen van een abonnement. Geen enkele uitgever toonde een uiting van belangstelling.
Alleen die brief met een puur egocentrische benadering. “...omdat wij u niet graag zien gaan...” en vervolgens wordt de prijs verlaagd. Dan volgde nog iets van wij…de beste…..de dikste…. en tot slot de voordeligste.

Stel u zich nu eens voor dat zoiets ook u kan overkomen. Dat u een klant heeft die, na jaren trouwe klant te zijn geweest, u meedeelt de relatie te beëindigen. Zou u er ook een kortingsactie tegen aangooien? Zou u die klant ook duidelijk maken dat u plotseling dezelfde waarde wilt leveren voor veel minder geld?

Of zou u hem vragen naar de reden?

Natuurlijk doet u dat. U wilt graag weten wat de klant heeft bewogen u te verlaten. En soms is een dergelijke plotselinge uitbarsting van hernieuwde belangstelling al voldoende om de klant op zijn beslissing terug te doen komen. Zodat u een nieuwe kans krijgt om toch weer waardevol te worden.
U weet dat het belangrijk is dat u er iets uit het verlies meeneemt. Zodat u gaat nadenken over wat u kunt verbeteren, ontwikkelen, veranderen, en u met uw producten of uw diensten waardevol blijft voor al uw andere klanten en mogelijk voor verdachten die nu nog niet klant zijn, maar dat straks wel gaan worden. Tenminste, dat hoop ik van ganser harte voor u.

En mocht het eens voorkomen dat een klant toch aangeeft niet meer klant bij u te willen zijn, dan komt het vanzelfsprekend niet bij u op om uw prijzen drastisch aan te passen. U weet namelijk wel dat de prijs nooit de echte reden is om de relatie te verbreken. En daarbij weet u nog beter dan welke klant dan ook dat u voor een prijsdaling meestal niet eens meer de ruimte heeft.

Bovendien, net als iedere aanbieder, weet u het eigenlijk wel, wanneer er iets in de relatie tussen u en de klant niet helemaal goed meer is. In de praktijk is het wel erg vreemd als je door een klant verrast wordt. Want als je door een klant verrast wordt, dan wordt het wel heel erg duidelijk dat je erg weinig interesse en aandacht voor die klant hebt. En daarmee wordt het je ook duidelijk dat je het de klant te weinig laat merken dat je hem echt waardeert.
Aandacht, interesse en waardering zorgen er namelijk voor dat klanten wel klant blijven.
Maar dat wist u natuurlijk wel.

Klaas Meekma

“Een klant koopt nooit een product,
klanten betalen alleen voor wat nuttig is en hen waarde biedt.”

Peter F. Drucker

Recente blogs


 
 
social-twitter   social-twitter

Contact gegevens

  • Adres: Baakhoven 1a
                  6114 RJ  Susteren
  • Tel:       046 449 7346
  • GSM:    06 2279 6617
  • Email:  Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.
imonkeys seo webdesign li