Geld terug klant terug

Af en toe gaan de beide dames winkelen. Soms ga ik mee. Maar dat is meer omdat ik geïnteresseerd ben in de manier waarop winkeliers zaken doen. Zo zag ik een keer een winkelier die bij de kassa prominent een bordje had geplaatst met de mededeling dat er onder geen voorwaarde geld wordt teruggegeven. De klant kreeg een tegoedbon.

Het maakte mij nieuwsgierig. Waarom geen geld terug? Zou hier een filosofie achter verborgen gaan? Ik vroeg de winkelier waarom hij een tegoedbon gaf in plaats van geld. “Dan is er geen houden meer aan en ik kan het mij niet veroorloven. Mijn boekhouding rijst dan de pan uit en bovendien moet ik grote hoeveelheden kasgeld aanhouden.”

Kan de winkelier zich ‘geen geld terug’ wel veroorloven?

Bij de online concurrentie is ‘geld terug’ geen punt. Je koopt een product online en als het niet bevalt of als er iets mis is, dan retourneer je het product en je krijgt het geld terug.
Nu 'klagen' winkeliers wel eens over de toename in de online concurrentie. Dus kwam bij mij de vraag op of een winkelier het zich veroorloven kan geen geld terug te geven?
En dan nog de manier waarop de mededeling gedaan wordt. Als je als winkelier zo prominent de mededeling doet dat je onder geen enkele voorwaarde geld teruggeeft, kan dat bij een klant direct tot de gedachte leiden,dat er waarschijnlijk wel vaak iets met de producten aan de hand zal zijn. Het zou zomaar kunnen dat blijkbaar deze winkelier veel klagende klanten heeft. Bij deze gedachte bekijk je zo'n zaak toch even met andere ogen.

En als dan iemand echt met een klacht komt? Bij het zien van de mededeling raakt een klant al snel in een vechtstemming. Hij is teleurgesteld. Bovendien moest hij terugkomen en levert daarmee een onnodige inspanning. Hij weet al bij voorbaat dat het hem geld gaat kosten. U kunt zich vast wel voorstellen hoe bij een klant in een dergelijke stemming een tegoedbon aankomt.

Stelt u zich eens voor dat de verkoper reageert met een vriendelijk “Om te beginnen geven wij u direct het geld terug.“ Waarschijnlijk hapt de klant daarbij al naar adem omdat hij dit voorstel niet had verwacht. Hij had verwacht te moeten discussiëren over het terugbrengen. Nu komt er dus helemaal geen gevecht, geen discussie. Zou dan het wederkerigheidsprincipe kunnen gaan werken? Zou er bestaat dan een kans bestaan, dat de klant uit erkentelijkheid, nadat hij het geld zonder problemen terug heeft gekregen, toch iets anders kopen. Maar dat is natuurlijk bijzaak.

Retailers die geen verkochte goederen terugnemen zijn veelal bang dat daarmee het hek van de dam is. Veel vertrouwen hebben ze niet in de eigen goederen en niet in zichzelf. Maar in het geheel hebben ze geen vertrouwen in echte en trouwe klanten, want die maken ze niet.
Vertrouwen tussen mensen, en klanten zijn ook net echte mensen, ontstaat namelijk als men  waarde hecht aan dezelfde principes. Als je gelooft in wat de ander gelooft. Bijvoorbeeld dat je gelooft in het principe dat wat je geeft, krijg je ook terug. Als je vertrouwen geeft, krijg je vertrouwen terug. Geef je wantrouwen, dan...

Veelal spendeert een winkelier jaarlijks een behoorlijke hoeveelheid geld aan advertenties en reclame. Maar zou het probleemloos behandelen van klachten en retouren niet een veelvoud opleveren? De waarde van een loyaal gebaar lijkt veel groter. Door de klantvriendelijke benadering van probleemloos geld terug gaat al snel het goede verhaal de ronde doen. Trouwens dat verhaal gaat net zo snel als het verhaal van de winkelier die de klant laat stikken.

Zo sprak ik ook eens een winkelier tegen die zijn klanten aanmoedigde iets mee naar huis te nemen. Gewoon om te kijken of het bevalt. Zo niet, dan geld terug. Vaak ging het hierbij om producten waarover de klant een beetje aarzelde. Een accessoire of een artikel dat goed samen kon met het product waarover de klant al een besluit had genomen.
Het resultaat was dat deze winkelier hierdoor circa 15 tot 20 procent meer verkocht. Dat kwam enkel en alleen doordat de aarzeling bij klanten werd weggenomen. De klanten wisten namelijk zeker dat ze altijd hun geld terugkregen. Maar meestal kwamen ze helemaal niet retourneren. Bovenop de directe verkooptoename bracht de mond-tot-mond reclame ook nog eens meer nieuwe (en blijvende) klanten.

Wat denkt u dat er gaat gebeuren als u de klant echt eens aangenaam verrast? Als klanten een klacht hebben, helpt u hen. En beloont u de klanten voor hun klacht. Geeft u ze niet alleen maar geld terug maar, indien u werkelijk om uw klanten geeft, geeft u op de volgende aankoop 10% beloning. Inderdaad een beloning, want korting geeft u natuurlijk nooit. Wedden dat ze positief gestemd de winkel verlaten en niet weten hoe snel ze u bij anderen moeten aanbevelen.

Nu gaat het niet alleen om geld teruggeven in plaats van een tegoedbon. Het gaat erom dat u uw klanten centraal stelt. Dat begint met vertrouwen in uzelf, in uw producten en vooral begint het met vertrouwen in uw klanten. Zonder vertrouwen kunt u beter helemaal er nooit aan beginnen.
En help uw klanten met een gemeende, oprechte glimlach. Dan komen ze met een glimlach terug.

Klaas Meekma.

Recente blogs


 
 
social-twitter   social-twitter

Contact gegevens

  • Adres: Baakhoven 1a
                  6114 RJ  Susteren
  • Tel:       046 449 7346
  • GSM:    06 2279 6617
  • Email:  Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.
imonkeys seo webdesign li